处理矛盾、纠纷的艺术，同样也是村领导领导艺术中一个非常重要的方面。因为村领导整天泡在群众之中，各种矛盾、纠纷又出现了，如此循环往复，这就是事物发展的规律，这就是工作。那么，处理矛盾、纠纷的艺术包括哪些呢？概括来说有三个方面。
（1）处理突发事件的艺术
随着社会的发展，人们对于突发事件不再陌生，同时也在不断地探索应对突发性事件的措施。一般来讲，突发事件有两种类型，一种是因自然因素形成的灾害性事件 ，如地震、洪水、山体滑坡、火山爆发等非人为的原因造成的，未能准确预报，而又无法避免的自然灾害现象；另一种是由人 所引起形成的社会事件。
在一些地震或是洪涝、干旱经常发生的农村地区，处理这些自然因素所引起的突发性事件就成为村干部处理矛盾和应对突发事件艺术所必须关注的重点。而在一些其他地区。由人的因素所引起的社会事件则成为村干部所必须应对处理的。在我国社会改革开放日益深入的过程中，各种各样的思想和利益冲突不断增多。一旦一些人不能正确地认识和处理自己的利益关系时，就会演变成突发性事件。比如群众突然间的集体shangfang，比如集体打架斗殴，等等。其形式、时间、地点、规模等通常是难以预测的。一旦形成，则会扰乱基层领导者的正常工作。更严重的是，有些行为远远超越了社会法律准则，造成了严重的社会后果。而且这类事件往往会耗费领导者的很大精力，挤占大量正常工作的时间。在农村工作中，很多村领导都遇到过这样的情况，有些人已经在实践中摸索出一些规律，初步掌握了一些处理突发事件的工作原则和方法。但总的来说，有些工作原则还需要不断充实和完善。
处理突发事件一般来讲，要掌握下列原则和技巧：当出现突发事件时，村领导要在最短的时间内去了解情况，弄清事件的原因、性质和规模，很快拿出一个强制控制局面的大体方案。首先，要抓住主要环节，比如向当地公安人员求助，迅速查处煽动者和组织者，对他们进行说服教育，尽量扭转他们错误的思想。其次，要向周围群众说明事情真相，尽量地疏散围观凑热闹的人群。第三，要防止串联，不使事件向无关的区域蔓延。在必要的时候，还要借用中介力量，请在群众中有威望的人物控制事态。在处理问题时要公正调解，村干部对于参与事件的广大群众，要进行说服劝阻，理顺情绪，实事求是地合理解决问题。对主要责任人要进行严厉的批评。对于一些不知情而又跟风的群众，要与他们进行沟通交流，尽量使其自己能认识到自己的问题。对于利益受损的人员要进行抚慰，并合理地使其获得补偿。总而言之，村领导在发生突发事件时，要采取积极措施加以解决。尽可能地在事件刚开始就予以控制，不要等事件闹起来，才被动地应付。
下面我们来看一下晋江市龙湖镇行政村处理几种突发事件的预案：
抗洪
① 预警工作接到上级预警时，应加强值班，做到上下畅通。水利管理员昼夜观察全村水位及台风变化，及时通报。广播员不间断发出预警或报警。确保网络的畅通。检查、补齐、落实所有应急装备、工具车救灾配备，保证以应急需。向事故易发地段的村民和各责任区的危房等重点部位发出警报，要求做好撤离准备。
② 抗洪救灾工作步骤
——全体领导小组成员，各就各位，各负其责，确保有备、有序、有效。领导、组织、动员村民全力投入抗灾救灾工作。
——组织应急分队，将危房对象撤离到小学安置。先人后物，确保人员不伤亡，最大限度减少损失。
——各应急分队负责各责任区重点部位（危房及地势低洼区域）的疏散、撤离和监控。
——紧急按预案要求征召应急车、船、工具等抢救抢险装备，统一调度，以应急需。
——组织应急分队全村范围内不间断巡逻、监控灾情、抢救突发事件。将损失减少到最低限度。
群体上 访
① 平时多收集信息，防微杜渐，发现苗头及时疏导，把事件控制在萌芽状态。
② 事发时，在家领导小组成员，重点是村两委成员应立即赶赴现场，第一时间报告镇政府、派出所。
③ 做好承运司机工作，争取控制好运载工具。
④ 深入群众，了解起因。因势利导，耐心和气，做好劝导工作，稳定群众情绪，尤其做好重点村民的工作，避免事态扩大。
⑤ 召集代表谈话，了解真相和真实要求，合理地给予承诺办理或协助；对不合理的要求给予解释，做好代表工作，再做群众工作。及时向相关领导和部门汇报反映，解决处理好善后工作，彻底化解矛盾。
⑥ 如事态无法控制，及时向镇政府、派出所等请求支援，争取主动，以防事态扩大化。
聚众斗殴
① 第一时间向派出所或110报案，请求支援，并通报镇政府。
② 在家领导小组成员迅即赶赴现场，指挥联防队和应急分队：
A． 立即隔离双方人员，设法控制局势，组织事态发展。
B． 组织救护队抢救转移伤员。
C． 召集双方代表做工作，先撤人后调解。
D． 劝说双方人员， 退出现场，不让重新集结，再生事态。
E． 如事态可能无法控制，随即请求派出所等支援，制止事态发展。
F． 事态平息后，召集双方代表调查、调解，化解矛盾。
G． 造成后果的，事后配合派出所对相关人员进行教育、处理。
在突发事件结束以后，村领导要善于去总结经验教训，分析事件发生的原因。如果是自然因素造成的，村领导要对今后的工作做好预防工作，防微杜渐。如果是人为的因素，要细致分析事件发生的来龙去脉，抓住主要源头，在今后的工作中注意堵住源头，最大限度地避免和减少类似事件的再度发生。另外，书面的文字总结材料是必不可少的。这可以为今后的工作提供准确、齐全的文字依据。
（2）调解利益矛盾的艺术
和谐社会，首先是利益的和谐，这是建设和谐社会的基础。利益矛盾在不同地区不同领域的人们之间都会存在。在一个村当中，利益矛盾当然也少不了。有村领导与村民之间的矛盾，有村民与村民之间的矛盾，也有村里人与村外人之间的矛盾。在村领导的日常工作中，调解利益矛盾是一项经常要做的工作，而且这项工作也并不好做。在这里，我们只能给大家提供一些最基本的方法。
一是村领导在调节利益矛盾时要选择适当的调解方式。利益矛盾的种类很多，性质也不一样。有村民之间的私人矛盾，比如张家养的羊糟蹋了王家地里的庄稼，由此引起的矛盾。也有村民利益与公共利益之间的矛盾，比如政府要修路，占用到了李家的土地，由此引起的矛盾，等等。还有村干部在行使职权过程中与村民产生利益冲突等。不管是哪一种，村领导在处理矛盾冲突时，应采用思想教育工作与行政法律手段相结合的方式。在对村民进行思想教育的基础上严格按照行政法律程序来办事。当然，也有看似合理不合法，还有的合法却又不合理。在调解过程中，应对矛盾双方晓之以理，动之以情，使双方都心悦诚服。
二是村领导在调解利益纠纷时要公正合理。处理相关利益矛盾要始终坚持客观公正，不偏不倚。在涉及到集体利益与个人利益、国家利益与地方利益时。同时还要兼顾历史与现实、现实与未来，坚持可持续的发展道路，用科学发展观来指导实践。
三是村领导在调解利益纠纷时必须坚持原则。这里说的原则，不是个人意志，更不是村领导个人的面子问题或无畏的威严。如果村领导失去了原则，在一些问题上耳根太软，心太软，则容易将事情向更糟糕的方向引。在兼顾各方利益的基础上，对于一些违反规定的人要进行严厉的批评教育，并协助司法机关进行处理。而对于利益受损的一方，要保护当事者的利益。
我们来看迁西县汉儿庄乡石门子村党支部书记王印庆矛盾纠纷的心得。
迁西县汉儿庄乡石门子村是汉儿庄乡第一大村，矿石资源丰富。改革开放以来，铁矿开采业已成为该村的主导产业，从事铁矿开采的外来工人就多达500人。前几年，铁矿开采秩序混乱，导致集体收入大量流失。由此引发的各类矛盾纠纷接连不断，严重影响了干群关系，致使石门子村成为了一个乱村。
两年前支部换届，王印庆当选为村党支部书记。上任后，面对复杂的局面，他清醒地认识到，村情混乱是制约村内经济发展的重要因素，而导致村情混乱的主要原因恰恰又是矿山开采。因此，王印庆将矿山的开采管理作为首要任务来抓。他带领两委班子成员对全村所有矿点逐一摸底，掌握详细情况，采取先说服劝导，再通过法律手段解决的措施。在整治过程中，王印庆不怕惹人，对待给他送礼的人，他一律严词拒绝；对于威胁恐吓，他也没有被吓倒，而是坚持原则搞整顿，一直挺了过来；对于通过法律手段解决的，由于矿主不配合，甚至使官司一直打到高院。就是这样，经过几个月的不懈努力，终于使石门子村的铁矿开采走上了依法有序的轨道，确保了集体收入。要想当一名让群众认可的支部书记，重要的是关心村民的生活。对于村中的民事纠纷和各种矛盾，王印庆从来不推不躲，亲自调节。他说：“调解矛盾纠纷的关键是主持公道。”本着这一点，在调解时，他从不偏向任何一方，始终做到细心调节，耐心解释，并且把每一件事化解在村中，不让群众shangfang。对于调解不了的，他也给他们指明道路，让这些人到相关部门合理解决，因此群众都戏称王印庆为“民调书记”。石门子村外来务工人员多，管理难度大，村两委要求矿主严格管理外来务工人员，加强对他们的教育，防止各类刑事案件的发生。他们还利用村中的广播，长期定时向群众宣传各类法律法规，提高群众自觉遵纪守法的意识。为保持好村党员的先进性，该村还请县委党校的教员为全村党员上党课，讲“三个代表”重要思想等理论知识，提高本村党员素质。由于两委班子全方位、多形式的教育管理，石门子村村情稳定，百姓安居乐业。
我们再来看一个编外村领导的调解事迹。
“贵联村永兴村民小组张观德与吉星村民小组张泽平因为祖坟纠纷，闹起了矛盾。双方都是村里的“大族”，各自叫了两百多人，都带着木棒、砍刀、锄头，情况万分紧急。赶到那面坡地时，上面已满是人，互相叫骂，出手推搡着……我刚上任，自己也紧张起来，丢下摩托车，一着急就大喊道：“别打！我是调解员，什么事我搞定”好家伙，这一喊差点要了命。突然脖根子一凉，我扭过头去，一把明晃晃的砍刀已经架在上面了！拿刀的后生仔喝道：“你凭什么搞定？不想死，滚！”大家激动，我更不能瞎搅和，忙举起双手，大声说：“请刀下留情，如果我调解不公，你们再砍我也不迟！”后生仔一愣，放下了刀。村民们听见我的话，也慢慢放下了手中的家伙……”
我马上了解情况：原来在2002年底，张泽平没有征得张观德家的同意，就在张观德祖坟后面3米处，建了一座新坟。一气之下，张观德的妻子竟将所建新坟挖起，把骨灰瓶搁置在墓穴旁边。直到2003年扫墓的时候，张泽平家才发现坟地被挖，而此时，先人的骨灰瓶已经不知所终了。挖祖坟，在古老的中华文化语境和以孝为本的农民眼里，都是大逆不道的。我若一言不慎，将会闹出人命来。我第一个想到的是，再吵下去，一旦有人动手，就谁也无法控制局面了。便赶紧大喊：“别吵，先找骨灰要紧！”我以此转移焦点，缓解情绪。我迅速组织两家人漫山遍野地搜寻，但发现的竟只是几块骨灰瓶的碎片，祖宗的骨灰再也不可能找到了！在尤其以敬重祖先为美德的中国农村，质朴善良的乡亲就算自己吃不饱，也得把先人祭祀好。如今竟弄丢了骨灰，张泽平家人再一次激动起来。在千钧一发之际，我喝住了人群：“假如你们想添几头新坟，现在就打！假如你们还相信村委，就给我三天时间，我保证，三天之内给你们一个交代！”被我这么一喝，双方你看我，我看你，都傻眼了。最后有一个族长出来说，“好，就给你三天时间，解决不了，我们去你家把房子给掀了”。两家人各自散去了。人散后我也很害怕，不知这事该怎么办。当时看情况太紧急，没办法，只能拍胸脯应下了。
回去后，我翻遍了所有能找到的法律典籍，假如有法可依，还是能服人的。但无奈怎样也找不到相应的条款和类似的案例。在村委调解庭里，我的烟抽了一支又一支，最后，我想到了村里的一个老和事。在中国民间，过去的年代，政府权威并没有植根基层，发生冲突多是靠村子里那些有智慧、经验和威望的前辈做“中人”劝和。抽了半晌的烟，还是一筹莫展。这时70多岁的老“和事”突然记起一个叫“金灰银骨”的老习俗：用银块打成牌子，刻上死者名字放入瓶中，就能代替骨灰，表达对先人的追思和尊重。我一下子就跳了起来，土问题只有土办法解决。凭着老“和事”的指点，我三番五次地游说，终于把两家8个代表拉倒了贵联村委人民调解庭的调解桌上。最后，双方达成协议：张观德一次性补偿1200元给张泽平用于打造银牌以及其他费用，张泽平保证不再在张观德家坟后面另起新坟。两家的族长都在协议书上打下了红色的指模。就这样，一场迫在眉睫的群体械斗终于化干戈为玉帛了。
（3）消除积怨的艺术
有些村，由于村民的实际问题长期得不到解决，或村干部不关心群众疾苦，或村民没有获得应有的民主权利，干群关系出现紧张态势，村民积怨上升，集体shangfang事件不断。
闽北山城武夷山市洋墩村由于贫穷，多年来，该村“两委”处于瘫痪状态，村“两委”成员全都进城谋生，村民之间积怨甚深，纠纷不断，原本就十分贫穷的村民更觉前途茫然。2004年，省体育局响应中央和省委建设社会主义新农村的号召，承担起对口帮扶洋墩村的重任。当年7月，向该村下派了一名年富力强的处级干部朱胜任该村党支部第一书记，驻村帮扶。
下派村支部书记朱胜带领村“两委”一帮人，深入洋墩村实地调研，挨家挨户听取村民心声，了解村民愿望。经反复研究论证和全体村民代表讨论表决，村“两委”决定跳出只在几亩薄田上做文章的思想，改变扶贫方式，充分发挥该村靠近城区的地理优势，有规划地组织村民进城务工，以增加农民收入，同时将居住环境恶劣和受地质灾害威胁的村民整体搬迁至距武夷山市中心仅1.5千米的新丰街道鸭母洲。
积怨，是人在内心深处积累起来的怨恨。上述的例子就是村民心存积怨的一些后果。一些比较富裕的村，由于村民没有获得应有的民主权利而积怨以致shangfang。而闽北山城武夷山市洋墩村村民的积怨却被驻村的支书及村领导们消除了，从而使得该村村民的生活大有改善。因而，村领导对于积怨，要理顺情绪，及时消除，有的时候也不妨“难得糊涂”一回。当一次群众的“出气筒”，前提是在不违法违纪的情况下，来调动各方面的积极性，同心协力地做好工作。
当村领导与村组同事之间出现矛盾，形成积怨时，村领导要对其他同事给予宽容和理解。村领导要注意倾听同事与村民的牢骚，让其心中的怨愤发泄出来，不至于将矛盾积累激化，也有利于有针对性地做疏导工作。在别人不理解自己的工作时，不能一味抱怨别人的觉悟低，可以耐心地与其讲道理，多和周围的人谈心，经常交换思想，交流感情，把别人的不同认识转变过来，把思想统一起来。很多优秀的村干部都有这样的品德：工作任劳任怨，在被群众误解时气度非凡，胸怀宽阔，积极地对待和消除各种不满情绪。
在对待各种怨气时，村领导要以实事求是地态度对待各种怨气。如果确实是自己工作失误，造成不良影响的，则要积极地向周围的同志、群众承认自己的错误，争取得到大家的谅解和理解。如果是别人的错误而造成民怨的，则要努力与其交换意见，化解矛盾，达成共识，从而积极采取措施，避免造成更大的矛盾与误解。
在面对各种问题时，各人都有各自的看法。在意见不统一时，也可能引起别人的怨气。在这种情况下，可以说大家都没有错。村领导在处理这一种情况时要宽厚一点，以自己的实际行动和实际成效来说服别人。
（作者系国家发改委宏观经济管理委员会专家、湖南发展研究中心主任、湖南省人民政府参事室智库专家 王超）
编辑 李顺萍
